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人民战“疫” | 点赞人保健康深圳分公司 以服务组合拳应对疫情“大考”

来源:  2020-02-22   点击量:9236 

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病毒无情,人保有爱。我们用力所能及的光与影,寻找并记录最美“疫”线保险人。

在深圳,他们坚持守土有责、守土担责、守土尽责,用服务组合拳的方式应对此次疫情“大考”,疫情期间,人保健康深圳分公司实现保费规模同比增长114%,各项服务指标均保持良好水平。

提前预判,升级服务

1月20日,随着新型冠状病毒的新闻报道数量增多,深圳分公司提前安排部署,做好应对准备,在春节期间制定了一系列应对举措及方案。

1月25日全面启动应对新冠肺炎客户服务应急预案,全面开启居家人员新客服系统测试工作,并紧急启动VPN和远程操作的各项配置,保证各项工作顺利开展。

在总公司互联网业务疫情应对小组部署下,升级“好医保·长期医疗保险”,扩展保险责任,向超过3000万+投保客户免费赠送抗击新冠肺炎特别保障,确诊为新冠肺炎危重症患者可获得10万元保险关爱金。


                                      

客户为先,高效理赔

1月20日,深圳分公司紧急开通了新型冠状病毒疫情理赔绿色通道。对于经医院确诊的新型冠状病毒肺炎患者,不设免赔额、取消定点医院限制,报案进行特殊案件标注,简化医疗险索赔资料,开辟绿色通道,优先处理案件。同时依据政府或政府授权机构公开发布事故患病人员信息,主动排查,主动垫付理赔款以满足治疗需求。

1月21日,深圳分公司收到第一例新冠肺炎湖北客户报案,迅速启动应急预案处置机制,3小时完成理赔审核。

2月14日,在前期理赔绿色通道的基础上,进一步追加理赔举措,针对确诊为新型冠状病毒肺炎的好医保客户取消保单中隔离治疗的免责事项、取消等待期的限制,理赔举措有效期延长至2020年5月31日,并根据疫情进展适当延长。


                                   

工作不停摆,服务不断线

“尊敬的客户您好!由于新冠肺炎的影响……我们减少电话客服人员,同时增加了在线客服。为节省您的等待时间,请登录支付宝,搜索‘人保健康’联系在线人工客服。感谢您的理解,如需继续等待,请按xx键!”

受疫情影响,深圳分公司多个客服中心职场被迫停止运营,为确保服务不中断,借鉴呼叫中心的应急经验,积极引导客户使用在线客服,有效降低了热线压力。

1月26日起,历时连续2个日夜打造、一套适应远程办公需求的客服系统上线,并实现系统的零误差衔接。

1月31日,客户服务人员启动居家办公模式,目前已增加到总人数85%以上实现远程办公,保证400热线接通率保持在97%,在线接通率96%,热线满意度96%,在线满意度95%以上。


                               

守护健康,健康管理亮剑

始终以客户为中心,主动帮助法人客户做好防疫工作。疫情发生后,深圳分公司为中国银行深圳分行、中广核等法人客户紧急提供疫情防护健管服务,联系防护口罩货源,为法人客户采购口罩提供支持,同时提供防疫消杀消毒供应商为其进行全楼宇消杀服务。

同时,为法人客户编写了《防疫期间人员情况及跟踪原则》《职场新型冠状病毒防疫操作手册》《新型冠状病毒肺炎疑似病例处理流程》等,每日跟进法人客户100多名重点员工的健康状况,提供就医指导并给予防控处理建议。


                            

复工复产在行动

为严格落实责任,确保员工“一个都不能少”,假期前夕,深圳分公司向全体员工进行疫情提醒,及时给全体员工发放口罩,并多次向计划返回湖北的员工进行规劝,降低员工出行风险。

春节期间,深圳分公司每日进行员工健康状况及行程统计,及时掌握员工情况。为加强员工健康防护意识,制定了《人保健康深圳分公司新型冠状病毒肺炎防控知识手册》《人保健康深圳分公司新型冠状病毒肺炎防控方案》《自家小区或者附近的小区出现疑似或者确诊病例的防护指南》多个疫情防控方案并加强宣导。

为确保服务不中断,于春节后即采用“职场办公+居家远程办公”的方式启动全面复工,一方面加强防疫物资保障,为员工采购一批口罩、消毒水、手套等防护物资,并安排多次职场专业消杀,守护职场办公人员安全;另一方面制定了《人保健康深圳分公司远程办公指南》,并为员工紧急配送笔记本电脑、设置远程操作、开展远程办公质量监控等,确保各项工作顺利推进,保持分公司业务高效运转。

疫情期间,在全体员工的共同努力下,深圳分公司保费规模同比增长114%,且各项服务指标均保持良好水平。

                                    








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